Một ngành cụ thể, AI đàm thoại, hiện đang mở đường cho các hệ thống có khả năng tổ chức các cuộc thảo luận ở cấp độ giống như con người, mở ra nhiều cánh cửa khác nhau trong các lĩnh vực từ dịch vụ khách hàng đến bán hàng và tiếp thị.
Tuy nhiên, khi không còn phân biệt được giữa con người và máy móc, rất nhiều vấn đề sẽ xuất hiện, đặc biệt nếu các mô hình AI chưa được phát triển và kiểm tra một cách có trách nhiệm.
Để biết thêm về các cơ hội liên quan đến AI đàm thoại, cũng như những cạm bẫy tiềm ẩn, chúng tôi đã nói chuyện với Dinesh Nirmal - người đứng đầu bộ phận dữ liệu, AI và tự động hóa tại IBM.
AI ĐÀM THOẠI CHO GIÁO DÂN LÀ NHƯ THẾ NÀO?
AI đàm thoại đề cập đến các loại phần mềm hoặc giải pháp AI khác nhau được thiết kế để mọi người trò chuyện và giao tiếp. Chúng tôi đào tạo AI đàm thoại bằng cách sử dụng lượng lớn dữ liệu đầu vào, về cơ bản là dạy nó ngôn ngữ và cụm từ bằng cách nhận dạng từ và bắt chước các tương tác của con người. Trong bối cảnh kinh doanh, điều này hữu ích trong nhiều trường hợp khác nhau, đặc biệt là chăm sóc khách hàng. Với AI đàm thoại, chúng tôi có thể đào tạo trợ lý ảo để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phổ biến, nhanh chóng tìm thấy thông tin chi tiết trong tài liệu của họ hoặc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại bằng các lệnh ngôn ngữ tự nhiên.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một trong những kỹ thuật chúng tôi sử dụng cùng với học máy và đôi khi là các dạng AI khác để đào tạo AI đàm thoại, tập trung vào việc dạy máy tính phân tích ngôn ngữ. Một AI đàm thoại có trong lĩnh vực này giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, mua sản phẩm hoặc thực hiện nhiệm vụ là kết quả của việc kết hợp NLP với các dạng AI khác giúp cho khả năng hiểu biết đó hoạt động.
Tại IBM, chúng tôi đã phát triển một số loại giải pháp AI đàm thoại khác nhau để giúp các doanh nghiệp mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn và giúp nhân viên của họ làm việc hiệu quả hơn. Ví dụ: IBM Watson Assistant, giải pháp AI đàm thoại cốt lõi của chúng tôi, tự động hóa sự tương tác với khách hàng để tăng tốc độ giải quyết các vấn đề của họ hoặc trả lời các câu hỏi có thể bị chôn vùi trong các trang web và câu hỏi thường gặp khó đọc. Nó sử dụng máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu khách hàng, trong ngữ cảnh thích hợp và cung cấp câu trả lời nhanh chóng, nhất quán và chính xác trên bất kỳ ứng dụng, thiết bị hoặc kênh nào. Chúng tôi cũng đang phát triển các giải pháp AI đàm thoại đang được áp dụng để thực hiện việc đặt hàng tự động trong các nhà hàng phục vụ nhanh cũng như các giải pháp cho nhân viên kỹ thuật số cho phép các thành viên trong nhóm của bạn sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại.
NHỮNG CƠ HỘI CHÍNH LIÊN QUAN ĐẾN AI ĐÀM THOẠI LÀ GÌ?
AI và tự động hóa đang có tác động ngày càng lớn đến cách các thương hiệu quản lý tương tác của khách hàng và nhân viên. Theo dự đoán của Gartner, thị trường kinh doanh dành cho trợ lý ảo sẽ tăng trưởng 15% lên hơn 7 tỷ USD trong năm nay. Sự tăng trưởng đó đến từ các công ty đang tìm cách tự động hóa các tương tác của khách hàng, nhưng cũng ngày càng tăng trong các lĩnh vực như tìm kiếm nâng cao và thông tin chi tiết về tài liệu, để người dùng có thể nói “tăng doanh số tháng 8 năm ngoái” và một trợ lý có thể hiển thị tài liệu liên quan.
Về lâu dài, chúng tôi tin rằng tất cả các doanh nghiệp trong các ngành đều sẵn sàng hưởng lợi từ các giải pháp AI đàm thoại. Điều này sẽ chỉ tiếp tục phát triển khi những tiến bộ trong AI cho phép các hệ thống này hiểu ngôn ngữ duy nhất của ngành và doanh nghiệp của họ, tự động hóa các tác vụ và trích xuất thông tin chi tiết chính xác hơn nữa từ các tài liệu và dữ liệu phức tạp mà không yêu cầu kỹ năng khoa học dữ liệu phức tạp từ phía người dùng. Ngoài ra, những tiến bộ cho phép các công ty xây dựng tích hợp sâu hơn và phá vỡ các kho chứa dữ liệu nội bộ sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn, được cá nhân hóa hơn.
Khi nói đến chăm sóc khách hàng, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy việc áp dụng các giải pháp AI đàm thoại trong các ngành, với nhiều người sớm áp dụng trong các dịch vụ bán lẻ, chăm sóc sức khỏe và tài chính. Ví dụ: để giúp khách hàng điều hướng quy trình triển khai vắc-xin Covid-19, CVS Health đã tham gia với IBM Consulting và bắt đầu sử dụng IBM Watson Assistant để trả lời vô số câu hỏi của khách hàng về tính đủ điều kiện, tác dụng phụ, tài liệu cần thiết và hơn thế nữa. Điều này giải phóng các đặc vụ con người của họ để xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Đây là một ví dụ cực đoan, nhưng khi chúng ta chuyển trở lại một “bình thường” mới, chúng ta thấy AI đàm thoại đóng một vai trò to lớn trong việc đảm bảo thông tin, định hướng và mức độ tương tác tổng thể được sắp xếp hợp lý giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Một lĩnh vực khác mà chúng tôi cho rằng đặc biệt chín muồi để gây gián đoạn với AI đàm thoại là kinh nghiệm và năng suất của nhân viên. Nhiều tổ chức ngày nay đang phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt kỹ năng và lao động, và họ đang tìm cách giải phóng nhân viên của mình để tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn. AI đàm thoại có thể đóng một vai trò quan trọng trong không gian này. Nhiều nhân viên trong các lĩnh vực như nhân sự, bán hàng và tiếp thị liên tục sa lầy với các công việc lặp đi lặp lại như lên lịch họp, cập nhật lịch, yêu cầu chương trình làm việc, gửi lời nhắc, v.v. Với một giải pháp tự động hóa thông minh có thể được kiểm soát bằng ngôn ngữ tự nhiên, nhân viên có thể tự động hóa những công việc lặp đi lặp lại này nhiệm vụ và giành lại thời gian của họ để tập trung vào những gì quan trọng nhất.
TÌNH HUỐNG XẤU NHẤT Ở ĐÂY LÀ GÌ?
Khi việc áp dụng AI tiếp tục phát triển, cổ phần sẽ cao và cần có các lan can để đảm bảo chúng ta có thể tin tưởng vào các hệ thống AI và kết quả của chúng. Công nghệ phải minh bạch và có thể giải thích được. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp phải rõ ràng về việc ai đào tạo hệ thống AI của họ, dữ liệu nào được sử dụng trong đào tạo và quan trọng nhất là những gì đã đưa vào các đề xuất thuật toán của họ. Cho dù bạn đang sử dụng AI để giải quyết những thách thức của khách hàng, sàng lọc các ứng viên tiềm năng hay để giúp hợp lý hóa môi trường CNTT của bạn, tất cả chúng ta đều có vai trò để đảm bảo rằng AI có thể giải thích được, công bằng, mạnh mẽ, minh bạch và tôn trọng quyền riêng tư của người tiêu dùng.
Đảm bảo hệ thống AI của bạn không kéo dài gây ra tác hại không mong muốn không phải là điều chỉ xảy ra khi bạn lần đầu tiên xây dựng mô hình. Các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ đang thiết lập niềm tin trong suốt mọi bước của vòng đời AI - từ thu thập và lập danh mục dữ liệu đến phát triển mô hình, khả năng quan sát, tối ưu hóa và giám sát.
Việc đưa tự động hóa vào các quy trình quản trị AI của bạn sẽ giúp thực hiện điều này. Nhiều vấn đề có thể phát sinh khi các tổ chức sử dụng quy trình xác nhận và tài liệu thủ công để quản lý các mô hình - nó không chỉ chậm mà còn đòi hỏi hàng trăm trang tài liệu, có thể dễ dàng dẫn đến sai sót của con người hoặc sự chậm trễ trong việc cung cấp thông tin quan trọng cho kiểm toán viên dẫn đến bị phạt.
Để giúp giải quyết vấn đề này, một cải tiến là AI FactSheets của chúng tôi - một phần của IBM Watson Studio trên IBM Cloud Pak for Data. Hãy coi AI FactSheets giống như một nhãn dinh dưỡng cho thực phẩm. Chúng là một ý tưởng được sinh ra trong IBM Research mà chúng tôi đã cung cấp cho các doanh nghiệp để họ có thể tự động nắm bắt siêu dữ liệu trên các mô hình của mình và giám sát chặt chẽ. Ngoài việc hiểu lịch sử mô hình của bạn và cho phép theo dõi, quản lý liên tục, các tổ chức cũng cần đảm bảo rằng họ có một tập hợp đa dạng các học viên và bộ kỹ năng hỗ trợ sự phát triển của các mô hình AI và NLP đàm thoại.
KHI NÀO CON NGƯỜI CÓ THỂ NÓI CHUYỆN LIỀN MẠCH VỚI AI?
Như bất kỳ công nghệ mới nổi nào, luôn có một đường cong áp dụng. Nếu một người có thể nhanh chóng giải quyết một vấn đề bằng cách sử dụng AI, thì đó là một chiến thắng cho tất cả mọi người. Nhưng mục đích của AI là tăng cường - chứ không phải thay thế trí thông minh của con người, vì vậy trong khi các tương tác sẽ tiếp tục trở nên liền mạch hơn, nhu cầu về con người trong vòng lặp sẽ vẫn còn.
Có rất nhiều công việc thú vị đang diễn ra trong lĩnh vực NLP khiến trải nghiệm ngày càng trở nên liền mạch hơn. Điều này bao gồm những tiến bộ cho phép AI đạt được độ chính xác cao hơn, từ các tập dữ liệu nhỏ hơn, cũng như những tiến bộ để các hệ thống có thể xử lý sự phức tạp và sắc thái trong giao tiếp của con người như lỗi chính tả hoặc phát âm sai, thành ngữ và cụm từ cụ thể trong ngành, thay đổi chủ đề và định hướng. Ngoài ra còn có những tiến bộ để các hệ thống có thể hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và phương ngữ khác nhau mà không cần phải đào tạo lại mỗi khi họ gặp một cái gì đó mới. Những tiến bộ trong mô hình NLP để hiểu tài liệu giúp chúng tôi khám phá thông tin chi tiết chính xác hơn từ các loại tài liệu phức tạp như PDF, biểu đồ và bảng, dẫn đến các câu trả lời chính xác hơn cuối cùng sẽ đến tay người dùng cuối. Nghiên cứu và phát triển đang diễn ra trong không gian này sẽ tiếp tục mang lại những trải nghiệm tốt hơn nữa với tốc độ nhanh chóng.
NHỮNG TIẾN BỘ TRONG CÁC LĨNH VỰC NHƯ NLP CÓ Ý NGHĨA GÌ ĐỐI VỚI QUẢNG CÁO TRONG CÁC NGÀNH NHƯ VIẾT KỊCH BẢN, TIỂU THUYẾT HAY BÁO CHÍ?
Tôi không nghĩ AI sẽ sớm khiến Steven Spielberg ngừng hoạt động, nhưng tôi nghĩ thế hệ quảng cáo tiếp theo rất có thể sẽ ngày càng sử dụng AI nhiều hơn, nếu họ chưa sử dụng. Về lâu dài, AI sẽ thay đổi cách tất cả chúng ta làm việc vì mục tiêu tốt hơn, giải phóng mọi người khỏi công việc tẻ nhạt, không mang lại giá trị gia tăng và cuối cùng giúp tạo ra các loại việc làm mới trên khắp thế giới.
Tôi tin rằng AI cuối cùng sẽ biến đổi hầu như tất cả các công việc theo một cách nào đó, cho dù thông qua các đại lý và trợ lý ảo giúp chúng ta thực hiện các nhiệm vụ, sang các công cụ hỗ trợ và đào tạo của nhân viên. AI được thiết kế để tăng cường tiềm năng của con người và giải phóng thời gian khỏi các công việc sáng tạo và đầu óc. Đó là tin tuyệt vời cho những người làm quảng cáo, vì điều đó có nghĩa là họ có thể dành nhiều thời gian hơn để sáng tạo.
CHÚNG TA NÊN NGHĨ THẾ NÀO VỀ SỰ NGUY HIỂM CỦA AI ĐÀM THOẠI TIÊN TIẾN?
Ngay cả khi công nghệ ngày càng trở nên phức tạp hơn, chúng tôi tin rằng các tổ chức nên đi trước về thời gian, địa điểm và cách họ sử dụng AI.
Nhiều tổ chức tiếp cận AI từ lăng kính của một vấn đề công ty cần được giải quyết, trong khi tất cả chúng ta thực sự cần xem xét vấn đề con người. Tại IBM, chúng tôi gọi cách tiếp cận này là “AI lấy con người làm trung tâm”. Việc xây dựng một hệ thống AI đàm thoại hiệu quả, đáng tin cậy đòi hỏi bạn phải tự hỏi bản thân ngay từ đầu: Ai sẽ sử dụng hệ thống này? Họ đang sử dụng nó như thế nào? Tại sao họ sử dụng nó? Mục tiêu không nên là thiết kế một hệ thống có thể bị nhầm lẫn với con người, mà phải là cách chúng ta có thể sử dụng AI tốt nhất để nâng cao chuyên môn, khả năng phán đoán, giải quyết vấn đề và ra quyết định của con người.
AI có thể tiết kiệm chi phí đến cải thiện năng suất nhưng chúng ta sẽ chỉ gặt hái được những lợi ích của AI đàm thoại nếu xã hội tiếp tục tin tưởng nó. Đó là lý do tại sao sự tin tưởng và minh bạch là nền tảng cho sự đổi mới của AI.
Nguồn: Techradar
CHỦ ĐỀ TƯƠNG TỰ
- Nên chọn mua laptop gaming hay mua PC gaming trong năm 2024
- 6 Thiết Bị Công Nghệ Siêu Di Động ASUS Và ROG Nâng Tầm Trải Nghiệm Du Lịch Của Bạn
- 10 Mẹo Sử Dụng Copilot Căn Bản Dành Cho Người Mới
- Nên mua laptop trả góp không? Những điều cần lưu ý khi mua laptop trả góp
- Hướng dẫn chọn mua máy tính phù hợp cho chuyến công tác
